| Czas trwania: | 16 godzin |
| Termin szkolenia: | 2010-06-14 - 2010-06-15 |
| Prowadzący: | Trener HPR Group |
| Lokalizacja: | Warszawa |
| Cena | 1 774 PLN |
|
Dane Opiekuna
Dorota Stępień
dorota.stepien@frr.pl
tel. tel. 22 5831006
kom. 513072949 |
Szkolenie realizowane we współpracy z HPR Group Select One.
Cel szkolenia: Celem szkolenia jest doskonalenie umiejętności zarządzania procesami obsługi Klienta, oraz dostarczenie uczestnikom metod i narzędzi, dzięki którym wzrośnie efektywność działu Customer Service.
Adresaci szkolenia: Szkolenie jest adresowane do osób zarządzających obsługą Klienta w przedsiębiorstwach.
1. Rola i miejsce działu obsługi Klienta w firmie
- Rynek i zachowania Klientów jako kompas sprawnego funkcjonowania działu
- Śledzenie reakcji i zachowań Klientów - reagowanie na zmiany
2. Zarządzanie procesem obsługi klienta
- Żelazne zasady obsługi Klienta – budowanie najlepszych standardów
- Projektowanie systemu zapewniającego najwyższą jakość obsługi
3. Zarządzanie czasem i organizacją pracy działu obsługi Klienta
- Zarządzanie czasem i organizacja procesu obsługi Klientów
- Komunikacja wewnętrzna (Klient wewnętrzny) w dziale – analiza i sposoby poprawy
4. Strategia relacji z klientami
- Wymagania i oczekiwania współczesnego Klienta – jak je rozpoznać i im sprostać?
- Analiza procesu zakupu od strony Klienta – jawne i ukryte motywy zakupu
5. Budowanie przewagi konkurencyjnej firmy w oparciu o obsługę Klienta
- Definiowanie kluczowych wartości dla Klienta
- Analiza przewag konkurencyjnych w relacjach z Klientami
6. Procesy rekrutacyjne w dziale obsługi Klienta – rekrutacja w czasach zmiany rynku pracy
- Wyodrębnianie portfela kompetencji personelu obsługi Klienta – kogo szukamy?
- Przygotowanie odpowiednich technik rekrutacyjnych – jak i gdzie szukamy?
7. Nowoczesne metody zwiększania satysfakcji Klienta
- Up-selling i cross-selling – metody bezkosztowego zwiększania poziomu zamówień
- Aktywna obsługa Klienta – nowe oczekiwania wobec personelu obsługi Klienta
8. Kształtowanie postaw personelu obsługi Klienta - kluczem do profesjonalnej obsługi Klienta
- Kształtowanie postawy pro-aktywna i prokliencka
- Kształtowanie postawy asertywności i odpowiedzialności
9. Reklamacje i sytuacje kryzysowe
- Strategia i taktyka radzenia sobie z reklamacjami
- Etapy w procesie przyjmowania i załatwiania reklamacji, usprawnianie procedur
10. Trudne sytuacje w obsłudze Klienta – jak przygotować zespół do trudnych rozmów z Klientami
- Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń Klientów i reklamacji
- Techniki i algorytmy schładzania negatywnych sytuacji emocjonalnych
11. Coaching w dziale obsługi Klienta – jak wspierać podwładnych
- Doskonalenie umiejętności pracownika działu obsługi Klienta
- Motywowanie poprzez coaching
12. Szkolenia, instruktaże i rozwój pracowników
- Określanie potrzeb w rozwoju pracowników
- Metody szkolenia i doskonalenia umiejętności
13. Prowadzenie rozmowy oceniającej
- Jak informować personel o błędach w sposób konstruktywny?
- Koncentracja na efektach pracy a nie na osobowości pracowników